Pelanggan yang senang dan takjub adalah pelanggan setia.
Banyak perusahaan yang paling sukses mencapai puncak dengan mempertahankan tingkat layanan pelanggan yang tinggi. Sementara beberapa organisasi berpikir bahwa menyediakan layanan yang baik adalah biaya, itu sebenarnya harus menjadi sumber keuntungan utama. Bagaimanapun, klien yang puas jauh lebih mungkin tidak hanya melakukan bisnis yang berulang tetapi juga untuk mengirim bisnis rujukan, menurunkan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Menyediakan layanan pelanggan yang hebat adalah proses empat langkah, dimulai dengan memenuhi harapan pelanggan dan berakhir dengan pelanggan yang luar biasa dengan melampaui apa yang mereka harapkan.
Memenuhi Ekspektasi Pelanggan
Tingkat pertama layanan pelanggan terutama bersifat defensif. Minimum yang bisa dilakukan perusahaan Anda adalah memberi pelanggan Anda apa yang Anda pimpin agar mereka percaya bahwa mereka akan mendapatkannya. Melakukan ini tidak akan membangun hubungan dengan pelanggan tersebut. Yang dilakukan adalah mencegah mereka mencari alternatif belanja secara aktif. Perlu dicatat bahwa langkah ini adalah fondasi di mana semua yang lain dibangun. Tidak peduli seberapa keras Anda mencoba memesona pelanggan, kesalahan Anda akan lebih besar daripada saat-saat Anda memberikan layanan hebat jika Anda tidak secara konsisten mengeksekusi fundamental.
Melebihi Harapan Pelanggan
Mengingat rendahnya ekspektasi banyak pelanggan, melampauinya bukanlah tantangan yang signifikan jika perusahaan Anda berfokus pada penyediaan layanan pelanggan yang baik. Untuk mencapai keadaan ini, perusahaan Anda hanya perlu bersikap ramah, responsif dan harus menindaklanjuti setelah penjualan. Ini mungkin tampak jelas, tetapi pikirkan tentang berapa banyak perusahaan yang berbisnis dengan Anda yang bahkan tidak memenuhi standar ini.
Dapatkan Loyalitas oleh Pelanggan yang Menyenangkan
Langkah ketiga adalah melampaui yang baik - menjadi hebat. Penerbangan kelas pelatih yang mendarat tepat waktu dengan minuman gratis dan kursi dengan ruang gerak kaki yang memadai melebihi harapan pelanggan. Penerbangan kelas satu menyenangkan mereka. Setelah seorang pelanggan sangat senang dengan layanan Anda, mengetahui bahwa mereka akan secara konsisten mendapatkan bukan hanya layanan yang lebih baik dari yang mereka harapkan, tetapi layanan yang lebih baik daripada orang lain akan mendapatkannya, disampaikan dengan rasa peduli, Anda telah mendapatkan loyalitas mereka.
Hubungan Semen oleh Pelanggan Luar Biasa
Melanjutkan metafora penerbangan, itu mungkin sangat menakjubkan pertama kalinya seorang pilot tiba-tiba memberi selamat kepada seorang frequent flyer pada hari ulang tahunnya atas sistem alamat pesawat. Banyak kisah tentang layanan pelanggan yang luar biasa di hampir setiap industri. Jika perusahaan Anda mengeksekusi dengan baik pada setiap tingkat layanan pelanggan, sesekali menakjubkan pelanggan meningkatkan loyalitas mereka sambil terus-menerus menggerakkan hubungan Anda dengan mereka. Perlu diulang, bahwa pelanggan yang luar biasa secara berkala bukan pengganti untuk menyediakan layanan yang baik secara konsisten.
